Koncem roku 2021 jsem na nekalé obchodní praktiky e-shopu Smarty upozornil ČOI. Svět IT je nicméně pro úředníky v ČOI příliš složitý a podnět není vyřízen v souladu se zákonem. Rozhodnutí ČOI jsem se rozhodl neakceptovat a podal jsem stížnost na Ministerstvo průmyslu a obchodu. Mou snahou je zamezit prodeji Macbooků s označením CTO, u kterých podnikatelé odepírají spotřebitelům možnost vrácení zboží zakoupeného na dálku.

Věnování

Tento článek věnuji každému, kdo si pořídí CTO konfiguraci Macbooku a bude mu odepíráno právo na vrácení zboží v zákonné lhůtě. Věnuji ho také jako vzdělávací materiál laickým úředníkům, kterým chybí vzdělání v informačních technologiích a dovolují, aby k poškozování spotřebitelů v českém prostředí docházelo. V neposlední řadě tento článek věnuji nepoctivým e-shopům, které jsem na jejich jednání upozornil a dal jim čas na nápravu.

Podpora Sdružení českých spotřebitelů

Mnou níže popsaný případ a úsilí podporuje Sdružení českých spotřebitelů.

Kauza ve zkratce

V samotném úvodu zdůrazňuji, že nejsem poškozená strana. V listopadu 2021 jsem si pořizoval nový Macbook Pro s M1 procesorem a všiml jsem si, že někteří obchodníci mou variantu Macbooku označují jako CTO. Po krátkém zapátrání jsem odhalil nekalé obchodní praktiky vůči spotřebitelům, které mi jednoduše vadí. Ze všech e-shopů je nejvíce do očí bijící chování obchodů Smarty a iWant. Zaměřil jsem se proto na Smarty s tím, že kladně vyřízenou stížnost ČOI následně aplikuji na další hříšníky.

Smarty jako jeden z mála obchodů u mnou vybrané varianty laptopu deklaruje, že se jedná o model CTO. Co tato tajemná zkratka znamená a proč jsem se nákupu u Smarty vyhnul? Všechno zlo pramení z následujícího screenu:

CTO zkracuje pojem „Configure To Order“, tedy konfigurace na objednávku. Všimněte si, že Smarty na webu používají nepřesné označení „MacBook na míru”. Zkratka CTO se používala před několika lety, kdy z továrny Applu vyjížděla jedna standardní konfigurace laptopu. Distributor nebo prodejce mohl takový laptop snadno rozšroubovat a vyměnit v něm například operační paměť nebo pevný disk. Spotřebitel si tedy mohl objednat Macbook na zakázku a Macbook byl složen speciálně dle přání spotřebitele (pevný disk a operační paměť vlastní volby). Pokud by výrobce laptop na přání spotřebitele upravil a spotřebitel by jej vrátil, měl by prodejce problém prodat laptop jinému spotřebiteli. Zákon na tuto situaci myslí a nenechá podnikatele ve štychu. Z pohledu zákona totiž spotřebitel v popsaném případě ztrácí právo na vrácení zboží do 14 dnů od nákupu na dálku.

Možnost vrátit zboží umožňuje spotřebiteli ust. § 1829 odst. 1 ve spojení s ust. § 1818 zákona č. 89/2012 Sb. Výrobek vytvořený podle přání spotřebitele však spadá do výjimek, na které myslí ust. § 1837, písm. d zákona č. 89/2012 Sb. Zde je výslovně uvedeno: „Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu.”

Situace se však v posledních letech radikálně změnila. Apple žádné CTO laptopy nevyrábí a laptopy opouští výrobní linku v konečném stavu. Důsledky by měl každý chápat, ovšem pro IT negramotné lidi ze státní správy, ČOI a pro vychytralé podnikatele budu ve výkladu pokračovat. Laptop, který opustí výrobní linku z Apple továren není možné nijak upravovat. Je sice možné ho rozšroubovat, ale distributorům a prodejcům to není nic platné. Operační paměť ani disk Macbooku není možné vyměnit, protože jsou naletované na jedné základní desce. Pro zajímavost: existují spekulace, že se čínským technikům podařilo u jednoho modelu Macbooku vzít pájku a neoficiální cestou z desky odpájet a následně přiletovat jinou RAM a SSD disk. Je to nicméně spekulace, nikoliv běžná praxe zasahování do již hotových Macbooků. Žádný prodejce zkrátka nemůže vzít Macbook vyrobený v posledních letech a podle přání zákazníka jej upravit. Nejde to. Tečka. Situace je o to svízelnější, protože Apple vedle laptopů vyrábí i některé produkty, u kterých zákaznické konfigurace provádět zatím skutečně lze. O těch ale celá tato „kauza” není. Bavíme se o laptopech Macbook Air a Macbook Pro. Skutečnost, že od roku 2013 nelze měnit u Macbooků například operační paměť uvádí na svém webu i přímo výrobce:

Jak je to tedy s konfiguracemi? Apple z výrobních linek hrne několik variant laptopů. V zásadě se jedná o kombinace barvy, operační paměti, pevného disku nebo procesoru. Samozřejmě s ohledem na trh se liší klávesnice nebo příbalový leták. Například u 13" MacBook Pro se jedná o 16 variant. U různých modelových řad má Apple nastaveny určité varianty, které vyrábí. Varianty z výrobní linky hrne Apple na základě poptávky. Vychází jednak z předchozích zkušeností s prodejem a jednak z příchozích objednávek. Apple se v tomto vůbec neliší od jiných výrobců. Příkladem budiž například nový Lenovo ThinkPad X1 Extreme, který se vyrábí v několika variantách. Našli bychom ale stovky dalších případů. Dokonce i mobilní telefon iPhone 13 Pro od Apple se vyrábí v různých barvách s různou velikostí paměti. Ani zde se nejedná o zakázkovou výrobu, ale jen o 16 variant výrobku, které se kontinuálně vyrábí v továrnách Applu. Hotová věc.

Smarty a další e-shopy jedou v zajetých kolejích, využívají neznalosti úředníků, spotřebitelů a jednoduše na svých e-shopech varianty laptopů označují jako CTO. Jedná se o varianty zboží, po kterých je menší poptávka a prodejce je nechce od spotřebitele vracet. Rozbalené by se prodejci špatně prodávaly. Tato nekalá praktika obchodníkům prochází, protože spotřebitelům i ČOI namluví, že se jedná o konfiguraci na zakázku. Není to konfigurace na zakázku, ale varianta produktu. Macbook Air / Macbook pro NENÍ upraven podle přání spotřebitele. Je pouze objednán.

Každý úředník, který alespoň jednou přečetl těch pár odstavců zákona č. 89/2012 Sb., by měl chápat podstatu problému.

Pohled právníků

Podstatu úpravy zboží podle přání zákazníka vysvětluje advokátní kancelář Kropáček:

Pro potvrzení mé domněnky jsem advokátní kanceláři Kropáček odeslal i velmi konkrétní dotaz na zde popisovaný scénář s konfiguracemi Macbooků.

Totožný právní pohled najdeme na webu epravo.cz v článku od Mgr. Michala Štrofa.

Jinými slovy i kdybychom v nejhlubší fantazii připustili, že v prodejně skutečně sedí člověk, který skládá laptop na základě několika konfigurací volitelných na webu, pořád to dle zákona nelze chápat jako zboží upravené podle přání spotřebitele. To by bylo možné tehdy, kdyby si spotřebitel objednal laptop a na požádání si do něj nechal dát například pevný disk od jiného výrobce. Stejně tak by bylo zboží upravené podle přání spotřebitele tehdy, kdyby si nechal na Macbook například vygravírovat své iniciály nebo jméno. Ale i v případě, že si spotřebitel vybere jednu z tisíce variant zboží a na základě objednávky mu ji v továrně Apple teprve smontují na výrobní lince, nejedná se o zboží upravené podle přání spotřebitele.

Případovka z praxe

V tomto případu porovnáme poctivého obchodníka (Czech Computer) s obchodníkem, který odepírá spotřebitelům jejich práva (Smarty). Když dojedete do CZC pro Macbook Pro, najdete na faktuře (i e-shopu) toto:

Na krabici zakoupeného Macbooku je přímo z výroby natištěná tato etiketa:

Všimněte si, že nikde není žádná informace o „CTO” konfiguraci. Není tam ani moje jméno. Je to varianta produktu. Zboží není nijak upraveno ve smyslu, který by znemožnil další prodej někomu jinému.

E-shop Smarty ale stejný laptop (stejnou variantu) prohlašuje za zakázkovou konfiguraci (CTO). Nekalost jednání podtrhuje fakt, že na skladě se jim válí 5 ks.

Protože je těch 5 kusů na skladě už dost podezřelých, pošle Smarty České obchodní inspekci hodně zvláštní vysvětlení:

Ve výjimečných případech CTO konfigurace, mohou být vyrobeny v předstihu a jsou dostupné skladem. Tohoto zboží se však možnost odstoupení od kupní smlouvy týká a vrácení řešíme se zákazníkem individuálně, jelikož i přes označení CTO konfigurace se nejedná o zboží vyrobené podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu.

To je naprostý výsměch do očí úřadů. Dle Smarty může být konfigurace podle přání zákazníka vyrobena dokonce dříve, než zákazník své přání vysloví. Zároveň ale i když se jedná o CTO, tak už to není podle přání zákazníka. Ty „výjimečné případy” se týkají samozřejmě každého druhého produktu s přívlastkem CTO a představu o tom, jak řeší Smarty vrácení zboží individuálně jsem si jednoduše ověřil. ČOI nicméně vysvětlení nepřijde vůbec divné a ani jim nevadí, že tato informace na stránkách prodejce nikde není uvedena. Na webu prodejce možnost vrácení CTO konfigurace výslovně znemožňuje, a to zcela bez výjimky.

Případovka: Smarty lže ČOI

Z dosavadního textu je vidět, že obchodník Smarty podal ČOI jednoduché vysvětlení. Když máme Macbook s označením CTO na skladě, může spotřebitel od smlouvy odstoupit. To jsem si na rozdíl od líných úředníků z ČOI jednoduše ověřil. Aby vše dávalo smysl včetně souvislostí, přidávám komunikaci s ČOI včetně komunikace Smarty se spotřebitelem:

Taková je praxe a individuální přístup ke spotřebiteli ze strany obchodu Smarty. Zkrátka je úplně jedno, zda mají CTO na skladě. Právo na odstoupení od smlouvy spotřebiteli nezákonně odepírají. Vysvětlení podané ČOI je obyčejná lež, se kterou se úředníci spokojili.

Doslov

Mé úsilí v boji s nepoctivými obchodníky začalo 4. prosince, kdy jsem poslal ČOI podnět ke kontrole e-shopu Smarty z výše uvedených důvodů. ČOI stížnost vyřídila až 25. ledna 2022 a k mému překvapení absolutně špatně. Rozhodl jsem se proto požádat o opakované prošetření mého podnětu a na ČOI jsem podal stížnost u Ministerstva průmyslu a obchodu.

Proč to všechno dělám? Protože mi to vadí. Vadí mi nekalé praktiky obchodníků a vadí mi neschopnost úředníků. Beru to jako hru s oporou v zákoně, kterou mohu hrát z tepla svého domova. Moje vítězství bude vítězstvím pro všechny spotřebitele. Pokud Vám chování obchodníků a neschopnost ČOI také vadí, budu rád za jakoukoliv mediální podporu a sdílení tohoto článku na sítích.

Nepoctivý prodejci Macbooků

Pojďme se podívat na obchodníky, kteří se snaží spotřebitelům odepřít jejich práva. Někteří otevřeně na webu přiznávají nemožnost vrácení tzv. CTO konfigurací, jiní mi tuto informaci poslali do e-mailu na základě žádosti o vyjádření.

• smarty - o těch je celá kauza
• iwant - značky obchodníka Smarty CZ, a.s.
• mobilnistore - všimněte si, že podmínky ve FAQ mají nachlup stejné jako Smarty
• megapixel - potvrdili mi stejné praktiky kolem CTO do e-mailu
• frenshop - potvrdili stejné praktiky do e-mailu, poté couvnuli
• suntech - potvrdili mi stejné praktiky do e-mailu

Zmatení prodejci Macbooků

Pak je tu skupina prodejců, kteří používají nesmyslné označení CTO u svých produktů, ale vliv na obchodní podmínky to nemá. Jsou to zkrátka obchodníci, kteří jen neví, co prodávají.

• istores SK
• datart

APPENDIX - Úřední komunikace

4. 12. 2021 - Podnět ke kontrole Smarty

• originální komunikace - PDF

Veškerá komunikace byla zahájena podáním podnětu ČOI ke kontrole e-shopu Smarty. Všimněte si, že stížnost je velmi obecná. Řeším podstatu problému, snažím se úředníkům naznačit odborné vzdělání a kvalifikovanost podnětu.

25. 1. 2022 - Vyřešení podnětu

• originální komunikace - PDF

Odpověď je neskutečná. Místo řešení obecného problému obchodník Smarty vyškrábl mou neuskutečněnou objednávku a podal ČOI naprosto nesmyslné vysvětlení. Volně přeloženo: „My jako e-shop Smarty ty CTOčka považujeme za zboží vyráběné na zakázku a neumožňujeme ho vrátit”. A úředník z ČOIky je s tím úplně oukej. Vůbec mu nevadí, že to není zboží vyráběné podle přání spotřebitele. O tom totiž svědčí i troufalost obchodníka: „No víte, podle přání zákazníka je to tehdá, když to musíme naskladnit.” Cooožeeee?

K čemu máme ČOI, když úředníkovi plivneš do obličeje a on se jen olízne?

8. 2. 2022 - Žádost o opakované prošetření

• originální komunikace - PDF

Tak ještě jednou a lépe.

8. 2. 2022 - Stížnost na Ministerstvo průmyslu a obchodu

• originální komunikace - PDF

11. 2. 2022 - Přijetí žádosti o opakované prošetření podnětu

• originální komunikace - PDF

APPENDIX - Vyjádření prodejců

Zeptal jsem se některých prodejců, kteří prodávají CTO konfigurace, v čem se liší oproti jiným modelům a jak je to s podmínkami vrácení zboží. Z důvodu zachování soukromí neuvádím konkrétní jména zaměstnanců, kteří odpověď poskytli. Jejich jména znám.

Megapixel

V případě prodejce fototechniky mě překvapil velmi podobný přístup jako u Smarty. CTO je dle nich konfigurace na zakázku a když je na skladě, lze ho vracet, jinak to nelze.

Trochu mi to vrtalo hlavou, takže ještě takto:

Přidávat RAM? Přidávat procesor? Bože. Zaujala mě nicméně informace o EAN. Sice bezpředmětná, ale zajímavá. A 400 variant? Spočítal jsem to. V případě dotazovaného 13" Macbook Pro máme 2 barvy (šedá/stříbrná), 2 velikosti RAM (8/16) a 4 velikosti úložiště (256/512/1024/2048). Z kombinatoriky víme, že to je 16 možností. Že jo?

Samozřejmě nebudeme ze spotřebitele dělat úplného hlupáka a počítat do variant MacBook Air, MacBook 14" nebo MacBook 16" vydaný o rok později. Soudnost hoši. Jsou to jiné produkty. Není MacBook jako MacBook, že jo?

iStores

Tady jsem neshledal nic špatného.

Frenshop

Tady to je hodně špatný. Tento e-shop se neřídí ani tak zákonem, jako spíše tím, zda se jim to podaří ještě prodat. A když nám vrátíš zboží otevřené, tak si ještě zaplatíš 10-15% poplatek. Jako jo, snížení ceny za opotřebení či poškození zboží zákon umožňuje. Druhá věc je, zda je poplatek úměrný snížení hodnoty zboží.

Update 8. února 2022: Požádal jsem obchodníka o vyjádření s ohledem na nedodržování zákonů. Najednou couvnul s tím, že informace o vrácení se údajně týkala vztahu mezi obchodním zástupcem k firmě. Samozřejmě jen lakují. Frenshop je malý obchůdek z Frenštátu, který jede pod IČ náležící jediné OSVČ (Karel Lex). Nevím, proč by mi jako spotřebiteli psali jak mají nastavené vztahy s dodavatelem. Takže ten obchodní zástupce je zřejmě pan Lex jakožto OSVČ provozující e-shop. Ale budiž. Ať si každý udělá obrázek sám:

Datart

Tady nevím. Psal jsem jim koncem roku 2021 a teď znovu a možnosti vrácení zboží se vyhnuli. Vypadá to, že jsou v pohodě.

Suntech

Jako přes kopírák. Na možnost vrácení do 14 dnů jsem se musel zeptat 2x.

Nakonec ne. Prý je to „konfigurace na míru”.

Po upozornění na nekalé jednání prodejce zboží z e-shopu odstranil s následující zprávou:

K tomu part number:

PCsupport

Tady mě odpověď překvapila zase z jiných důvodů. Obchodník označuje jako CTO objednávku se slovenským manuálem. Doufám, že aspoň přibalí český manuál, když už kupují krabici určenou pro slovenský trh.

APPENDIX - Co se jinam nevešlo

Názor českého specialisty na Apple

Tedy jinak řečeno: Apple nabízí několik variant produktů a na základě poptávky navyšuje výrobu jednotlivých variant. Ty pak putují buď k zákazníkům, kteří si objednají zboží na stránkách Apple Store nebo k prodejcům, kteří si mohou naplnit různými variantami sklad.

Martin mi ještě později odpověď doplnil o několik myšlenek, které bych rád sdílel.

V první části Martin popisuje osobní pohled na věc. Přijde mi fér vše sdílet, protože stejně dnes uvažuje většina spotřebitelů. Běžní spotřebitelé nemají právní vzdělání a často ani čas a schopnosti si zákon přečíst. Obchodníci toho využívají. Přijde babička a řeknou jí „Paninko, ale tu televizi nemůžete vrátit, protože je moc hranatá”. Trochu přeháním no...Mnoho spotřebitelů si bohužel myslí, že zboží objednané na přání zákazníka má výjimku. Nemá. Že si někdo místo 16 produktů vyrobí na e-shopu klikátko neznamená, že se jedná o zboží vyrobené podle přání spotřebitele. Stejně tak by těch 16 variant mohlo být vypsaných pod sebou.

Jako podnikatel jsem všechny argumenty pochopil. Líbí se mi myšlenka o konkurenční výhodě podnikatelů, kteří si některé varianty nakoupí na sklad. Mít na skladě variantu produktu za 180.000 Kč, kterou nikdo nechce, je samozřejmě nepříjemné. Podnikáme ale hlavou. Jsem malý podnikatel, prodávám levnější varianty. Také se svým kapitálem jako živnostník nepůjdu prodávat Teslu nebo posílat rakety do vesmíru. Myslím, že zde je jádro pudla. Obchodník chce získat konkurenční výhodu, takže umožní naskladnit na objednávku produkty, které si nemůže dovolit a ošetří si to tak, že odepře spotřebiteli možnost vrácení.

Někteří podnikatelé se chovají jako prasata. Věřím, že ani žádná EET nemusela vzniknout, kdyby tu nebylo hromady podvodníčků, kteří se snaží soustavně okrádat stát. Veškeré zákony, regulace a pravidla vznikají často jako důsledek předešlých událostí. A tyto zákony a regulace dopadají na všechny. Na základě jednoho hlupáka trpí norma. Dobrá zpráva je, že každý občan může svým přičiněním proti takovým zlosynům zasáhnout. Stačí nebýt líný.

Závěr

Apple v minulosti prodával základní modely zařízení, které mohly být na zakázku upravovány. To v současné době není možné. Pár prodejců, které lze spočítat na prstech rukou však balamutí spotřebitele a označují varianty Macbooků i jiných produktů jako CTO (konfigurace na objednávku). Tak či onak dle českého zákona se nikdy nejedná o zboží vyrobené podle přání spotřebitele. Spotřebitel má ze zákona právo při nákupu na dálku odstoupit do 14 dnů od kupní smlouvy a produkt vrátit.

Někteří prodejci (Smarty, iWant, Megapixel, Frenshop) však toto právo spotřebiteli odepírají. Smarty a iWant toto protiprávní jednání přiznávají ve svých obchodních podmínkách. Na nekalé praktiky jsem upozornil v prosinci 2021 ČOI, která si nechala (s prominutím) plivnout do obličeje a podnět hodila pod stůl, přestože samotná odpověď obchodníka Smarty je v rozporu se zákonem. Vysvětlení je navíc lživé, což jsem na této stránce dokázal čerstvou komunikací se spotřebitelem ze dne 8. února 2022.

Na této stránce jsou zveřejněny všechny materiály k popisovanému případu. Tento materiál slouží zároveň jako příloha žádosti o opakovanou kontrolu obchodníka Smarty, kterou jsem odeslal ČOI dne 8. 2. 2022.